クレームの種類

今日紹介する本はこちら

心理接客術 お客さまの心を一瞬でギュッとつかむ接し方 (2009/04/16) 森下裕道 商品詳細を見る

今では医療サービス、介護サービスというように我々の仕事もサービス業として 見られることも多くなりました。 ふと手にしたこの本。 けっこういいことが書いてありました。 クレームには２つの種類しかないと紹介されています。 ①冷静 ②怒っている の2種類だそうです。 ①の「冷静」は当たり前のことで、「注文していたものと違う」「説明と違う」といったものを 対処すれば収まるものです。 ②の怒っているは「注文していたものと違う」「説明と違う」といったことに対して 「謝って済む問題じゃないんだよ！」 とか 「無料にしてもらって済む問題じゃないんだよ！」 と言ったものです。 私は常に相手の立場に立って物事を考えるように心がけていますが、上のような事例のとき 「どうして相手の間違いに寛大になれないのかなぁ」 と思っていました。 でも、②の怒っている奥底には お客さんの「孤独感」があるというのです。 「私のことを大切にしてくれなかったという想い」があるというのです。 一生懸命働いて、やっと休みで家に帰ったにもかかわらず、ゆっくり寝ていたら家族に邪魔者扱いされたり 久々に会った親にもやっている仕事のことで文句を言われたり 会社で働いていても、上司に認められなかったり、職場の人からなんか疎んじられていると感じていたり・・・ 人間関係の中で、自分が大切にされていないと、いつも「孤独感」を感じている。 そういったお客様、 「お店でも自分は大切にされていない」 「客として来ているにもかかわらず、大切に扱われていない」 という「孤独感」が引き金となって怒り出すというのです。 そういう孤独感が引き金になっているクレームにはどうすればよいか。 それは 「お客さんに共感し、すごく大切に想っている」ことを示せばいい というのです。 「お客様が怒るのはごもっともです。私ならもっと怒っていることでしょう」 「お客様の気持ちを考えれば、これはもう謝っても済む問題ではないですよね。」 などのように共感が大切ということでした。 最近はこのようなクレームが増えているそうです。 「自分のことを分かってほしい、認めてほしい、大切にしてほしい。」 という孤独感を感じている人が多いそうです。 医療の現場や介護の現場で、身寄りも無く、一人で過ごされている方、 また、家族がいても、要介護状態で家族に煙たがられている方、 本当に孤独感があると思います。 われわれ医療人、介護職員は 患者さん、利用者さんの話しの筋の通らないクレームを 上のようなことを考えながら対処すれば、よりよく 医療、介護の仕事をできるのでは？ と感じさせられました。